今年《政府工作報(bào)告》提出，政府要寓管理于服務(wù)之中，用服務(wù)的暖心增強(qiáng)企業(yè)的信心。

及時(shí)高效響應(yīng)納稅人繳費(fèi)人訴求，是稅務(wù)部門提供暖心服務(wù)的重要體現(xiàn)。江蘇省稅務(wù)部門按照稅務(wù)總局要求，以解決納稅人繳費(fèi)人急難愁盼為目標(biāo)導(dǎo)向，建立“未訴先辦、接訴即辦、遇訴好辦”的稅費(fèi)服務(wù)訴求響應(yīng)機(jī)制，制定《江蘇省稅費(fèi)服務(wù)訴求管理辦法》，不斷提升稅費(fèi)服務(wù)訴求響應(yīng)質(zhì)效。

未訴先辦，從源頭上減少訴求

“將匯算時(shí)可能遇到的各類問(wèn)題盡可能考慮周全、排查到位，從源頭上減少訴求?！苯?，國(guó)家稅務(wù)總局江蘇省稅務(wù)局在全省個(gè)人所得稅匯算清繳管理視頻培訓(xùn)會(huì)上，對(duì)稅費(fèi)服務(wù)訴求響應(yīng)工作同步作出安排，要求把未訴先辦機(jī)制落實(shí)到個(gè)稅匯算工作中。

不只個(gè)稅匯算，在推進(jìn)“反向開票”、推廣數(shù)電發(fā)票、上線新電子稅務(wù)局等重點(diǎn)工作中，江蘇省稅務(wù)部門組織納稅服務(wù)、征管科技、稅費(fèi)種管理等部門召開聯(lián)席會(huì)議，從納稅人繳費(fèi)人端到稅務(wù)人端全流程推演，逐環(huán)節(jié)排查分析工作推進(jìn)中的難點(diǎn)堵點(diǎn)，預(yù)判納稅人繳費(fèi)人可能提出的稅費(fèi)服務(wù)訴求?！拔覀儓?jiān)持征納‘換位思考’，提前研究分析納稅人繳費(fèi)人在政策適用、系統(tǒng)操作等方面的服務(wù)訴求，統(tǒng)籌服務(wù)資源、制訂相應(yīng)預(yù)案，實(shí)現(xiàn)‘未訴先辦’?！苯K省稅務(wù)局黨委委員、副局長(zhǎng)辛靜楊表示。

“叮！”泰州市德裕貿(mào)易有限公司的馮會(huì)計(jì)近期剛辦理完稅務(wù)登記業(yè)務(wù)，手機(jī)上就收到了稅務(wù)部門推送的辦稅流程、應(yīng)申報(bào)稅種等信息?！皠傁肴マk稅服務(wù)廳咨詢，信息就推送過(guò)來(lái)了，及時(shí)、智能又貼心！”馮會(huì)計(jì)說(shuō)。

江蘇省稅務(wù)局納稅服務(wù)處處長(zhǎng)夏建軍表示，納稅人繳費(fèi)人的服務(wù)訴求，不少緣于政策不熟悉、操作不熟練。為此，江蘇省稅務(wù)部門從宣傳輔導(dǎo)著手，在推進(jìn)重點(diǎn)事項(xiàng)時(shí)，同步解讀政策要點(diǎn)、同步下發(fā)操作指南、同步確定解答口徑，并制作有針對(duì)性、操作性強(qiáng)的宣傳產(chǎn)品，利用大數(shù)據(jù)定向精準(zhǔn)推送?！鞍凑瘴丛V先辦要求，讓稅費(fèi)政策宣傳跑在政策實(shí)施前，可以很大程度上減少訴求，提高稅法遵從度。”夏建軍說(shuō)。

為了更好落實(shí)未訴先辦機(jī)制要求，江蘇省稅務(wù)部門暢通稅費(fèi)訴求反映渠道，主動(dòng)收集訴求，全面分析并預(yù)判后續(xù)訴求，提前明確訴求解決辦法。全省基層稅務(wù)機(jī)關(guān)通過(guò)“辦不成事”反映窗口、12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線、稅費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)師、需求征集二維碼等10多個(gè)訴求反映渠道，線上線下全面收集訴求。

“對(duì)收集的問(wèn)題，我們通過(guò)提取關(guān)鍵要素，建立分類標(biāo)簽，開展綜合分析，提前提出解決辦法和措施，有效減少訴求數(shù)量?！毕慕ㄜ娊榻B，得益于未訴先辦，今年一季度，江蘇省12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線、辦稅服務(wù)廳及征納互動(dòng)等渠道的人工服務(wù)量同比下降10%。

接訴即辦，分級(jí)分類解決訴求

“從反映問(wèn)題到退稅到賬，僅用了3天時(shí)間，為稅務(wù)速度點(diǎn)贊！”徐州巴布工程機(jī)械有限公司總經(jīng)理孫瑞晴介紹，前不久公司辦理出口退稅時(shí)有一筆款項(xiàng)退稅不成功，通過(guò)征納互動(dòng)渠道反映后，稅務(wù)部門立即就辦，不僅輔導(dǎo)企業(yè)將不予退稅的款項(xiàng)作紅沖處理，還幫助公司迅速解決了進(jìn)項(xiàng)增值稅發(fā)票與報(bào)關(guān)單信息不一致的難題。

為及時(shí)、高效響應(yīng)訴求，江蘇省稅務(wù)部門根據(jù)訴求特點(diǎn)實(shí)行分級(jí)分類響應(yīng)處置。根據(jù)訴求輕重緩急情況，實(shí)行“一般訴求常規(guī)推進(jìn)、遠(yuǎn)期訴求持續(xù)跟蹤、急難訴求優(yōu)先響應(yīng)”；根據(jù)訴求涉及權(quán)力層級(jí)和部門，實(shí)行簡(jiǎn)單訴求“分訴直辦”、復(fù)雜訴求“聯(lián)席會(huì)辦”、緊急訴求“直報(bào)快辦”。

“購(gòu)房時(shí)給開了預(yù)付款發(fā)票，現(xiàn)在我們已經(jīng)結(jié)清了全部房款準(zhǔn)備收房，開發(fā)商卻因?yàn)榍范惒荒芙o我們換開正式的購(gòu)房發(fā)票，影響了我們辦理產(chǎn)權(quán)證和子女入學(xué)。”去年6月，鹽城市一位市民向稅務(wù)部門投訴某房地產(chǎn)公司不愿將預(yù)付款發(fā)票換開為正式發(fā)票的問(wèn)題。鑒于這一投訴事關(guān)民生大事，鹽城市稅務(wù)部門接訴即辦，聯(lián)合住建等部門多次召開聯(lián)席會(huì)議，研究制訂《欠稅樓盤業(yè)主發(fā)票換開額度審批流程》，明確換開發(fā)票賦額口徑、辦理流程和風(fēng)險(xiǎn)防范措施?！霸诮o業(yè)主換開發(fā)票的同時(shí)，嚴(yán)格加強(qiáng)欠稅管理，既保障了購(gòu)房者權(quán)益，也保護(hù)了國(guó)家利益?！丙}城市稅務(wù)局黨委委員、總會(huì)計(jì)師吳俊介紹，2024年稅務(wù)部門已為2100多戶業(yè)主辦理了換開發(fā)票業(yè)務(wù)。

跨區(qū)域辦稅“折返跑”費(fèi)時(shí)費(fèi)力，也曾是不少納稅人的投訴重點(diǎn)。去年，利用新電子稅務(wù)局上線契機(jī)，江蘇省稅務(wù)局及時(shí)出臺(tái)《征納互動(dòng)跨區(qū)域協(xié)同業(yè)務(wù)流程》，推動(dòng)了相關(guān)訴求迅速得到解決。揚(yáng)州中寧節(jié)能科技有限公司負(fù)責(zé)人王勝兵介紹，在稅務(wù)干部的線上輔導(dǎo)下，企業(yè)和揚(yáng)州、連云港稅務(wù)部門通過(guò)征納互動(dòng)平臺(tái)三方“跨域連線”，幾分鐘便辦好了過(guò)去要輾轉(zhuǎn)幾天才能辦理的事項(xiàng)。

依托接訴即辦快速響應(yīng)機(jī)制，今年一季度江蘇省稅務(wù)部門共分析解決稅費(fèi)訴求4.06萬(wàn)條，訴求辦理平均時(shí)長(zhǎng)壓縮至3.6天，同比下降38%。

遇訴好辦，把訴求清單變成服務(wù)清單

今年初，南京一家獨(dú)立出行平臺(tái)被網(wǎng)約車司機(jī)、乘客集中舉報(bào)不開發(fā)票。江蘇省稅務(wù)部門組成專家組對(duì)舉報(bào)投訴進(jìn)行會(huì)診，并分類擬訂解決方案。在對(duì)該出行平臺(tái)進(jìn)行發(fā)票開具等專項(xiàng)輔導(dǎo)的同時(shí)，還提出針對(duì)客服人員的培訓(xùn)優(yōu)化建議，幫助該平臺(tái)建立面向全國(guó)的統(tǒng)一業(yè)務(wù)解答模板，并持續(xù)跟蹤指導(dǎo)驗(yàn)證。此后，乘客針對(duì)平臺(tái)的涉稅投訴大幅下降。

從“解決一項(xiàng)訴求”到“破解一類問(wèn)題”，從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”到“主動(dòng)預(yù)防”，江蘇省稅務(wù)部門深化訴求辦理成果運(yùn)用，建立“訴求解決典型案例庫(kù)”，讓基層遇訴好辦。據(jù)介紹，“訴求解決典型案例庫(kù)”中的案例包括稅費(fèi)服務(wù)、征管流程、政策業(yè)務(wù)、系統(tǒng)技術(shù)4大類，涉及存量房交易價(jià)格認(rèn)定、社保費(fèi)爭(zhēng)議化解、應(yīng)開未開發(fā)票等30多個(gè)訴求解決應(yīng)用場(chǎng)景，基本覆蓋基層稅務(wù)部門遇到的高頻服務(wù)訴求。

“案例庫(kù)詳細(xì)描述問(wèn)題背景、解決路徑、工作啟示，為我們解決實(shí)際問(wèn)題提供了很好的范例，讓基層訴求響應(yīng)工作事半功倍?！睙o(wú)錫江陰市稅務(wù)局澄江分局局長(zhǎng)顧興章介紹，受案例庫(kù)啟發(fā)，該局針對(duì)二手房轉(zhuǎn)讓政策多、算稅難等特點(diǎn)，結(jié)合本地實(shí)際升級(jí)了“二手房轉(zhuǎn)讓稅費(fèi)便捷測(cè)算小程序”，進(jìn)一步補(bǔ)齊了二手房交易涉稅服務(wù)短板。

不僅如此，江蘇省稅務(wù)部門還將訴求辦理中的經(jīng)驗(yàn)做法固化為稅費(fèi)服務(wù)機(jī)制，形成一系列可復(fù)制可推廣的長(zhǎng)效機(jī)制，真正把納稅人繳費(fèi)人的“訴求清單”變成稅務(wù)人的“服務(wù)清單”。以社保費(fèi)爭(zhēng)議化解為例，2024年，江蘇率先將“人民調(diào)解”引入社保費(fèi)征繳爭(zhēng)議處理，將97%以上矛盾糾紛化解在縣級(jí)局以下，調(diào)處時(shí)間縮短30%。

江蘇省稅務(wù)局黨委書記、局長(zhǎng)許光烈表示，全省稅務(wù)系統(tǒng)將深入實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型條件下的稅費(fèi)征管“強(qiáng)基工程”，進(jìn)一步健全完善稅費(fèi)服務(wù)訴求全過(guò)程響應(yīng)機(jī)制，不斷夯實(shí)稅收征管基礎(chǔ)，切實(shí)提升稅費(fèi)服務(wù)效能，著力培育市場(chǎng)化、法治化、國(guó)際化一流稅收營(yíng)商環(huán)境，為高水平打造效能稅務(wù)夯基固本、提質(zhì)增效。

新聞來(lái)源：國(guó)家稅務(wù)總局江蘇省稅務(wù)局